家电售后维修服务驶向畅通快车道

2019-05-14 22:06:16 来源: 贵港信息港

家电售后维修服务驶向畅通“快车道”

售后服务业一个正在被发掘的宝藏 家电业里的售后服务业与生产、销售一起日益形成三足鼎立的态势。对生产企业来说,售后服务的优劣事关企业品牌形象,同时对售后服务业本身的开发也是一个值得重视的利润增长点。 可以说,产品与售后服务的口碑声誉是每一个家电厂家赖以稳健前行的两条腿,在产品日益同质化的今天,售后服务则显得更为重要,因为人们已经很难从家电产品外观或性能上简单地判断出品牌之间的优劣,消费者更愿意在售后服务方面寻找自己的品牌感觉。购买产品过程,就消费链条的两端——厂商和消费者而言,所发生的接触是短暂的,而售后服务和接受售后服务的过程则是长久的。售后服务依附于产品,但其理念更有深度、广度,更具延伸性,也正是通过售后服务这一环节,一次消费过程才得以真正地完整。周期长、消费过程终端性等特征,使售后服务在对消费者品牌忠诚度的培养上有着其他任何环节无法比拟的优势。 当家电行业的生产销售利润越来越稀薄的时候,售后服务业的市场却在不断扩大,并散发出无穷的诱惑力。有数据显示,全国家电维修每年的市场规模已经高达100亿元。在生产、销售和服务这一利润链上,家电厂家在卸下沉重的营销络包袱的同时,已经丧失了销售利润原点,而售后服务也曾是厂家们想撒手的重担,不过如今售后服务业所蕴藏的巨大利润空间已被业内认识,国美、苏宁、三联等家电经销商日渐成熟的售后服务体系正在悄悄改变着行业的运行规则,率先蚕食起了这诱人的“奶酪”。 在2004年12月11日我国家电维修服务行业的大门向外资敞开的前夜,业内曾经响起一片“狼来了”的惊呼声。当外资享有独立设立维修服务机构的权利,家电售后服务成为独立的产业趋势就日益明显。是任其流失一次机会,还是在思变中积极介入这一阳光产业?售后服务业给家电行业带来了新的亮点,一次产业拓展、产业转型的契机,时间已经不容扮演主角身份的厂家继续保持缄默。 服务点不明令消费者对维修知情难 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。” 售后服务作为销售环节的延伸,作为消费过程的一个重要环节,消费者拥有充分的知情权,这是法律赋予的神圣权利。《消法》在度过了风风雨雨的10多年后已经深入人心,然而在这个崇尚信息资讯至上的时代,家电售后服务领域中厂家与消费者信息不对称的现象仍十分严重,横亘着一道“应知”和“实知”的鸿沟。 《部分商品退换退货规定》(“三包”规定)中指出:“生产者自行设置或者指定修理单位的,必须随产品向消费者提供‘三包’凭证、修理单位的名单、地址、联系等。”由于种种原因,家电厂家的服务维修点每年都会做一定比例的调整,但某些厂家更换维修部而没有及时通知消费者,导致消费者找不到当地点的情况在家电业屡见不鲜,甚至有厂家售后服务地址变更后,竟然被维修游击队钻了空子,利用原地址、对外承接业务。 曾有一位姓陈的四川成都消费者向本报投诉说,他购买了某知名厂家的冰箱,两年后冰箱出了问题,因为联系不到厂家在当地的售后服务部门而发愁不已。据陈先生反映,他按照保修单上提供的联系跟当地仅有的一个特约维修站和一个服务维修中心联系,前者告诉他已与厂家终止了维修协议,而后者竟然是空号。通过联系厂家总部才得知,此前一年厂方在成都设立了新的售后服务部门,同时原来的两个点都已经作废。 与此相类似的还有由于厂家没有对地址变更进行通知,北京的王先生遭遇了一次实在令人想不通的经历:早已取消授权资格的售后服务点抱走了自己的彩电。据王先生称,因为家中所购的彩电出现故障,于是王先生拨打了彩电说明书上的售后服务报修,谁知维修部上门取走彩电后一个多月仍未送回,当王先生按照产品说明书上的地址找过去时,才发现该品牌电视维修部早已迁址,已变更,王先生的彩电则失踪了。几经周折王先生才知道,自己报修的售后服务点早在购买电视之前几年就和厂家解除了合同,厂家与维修部门已经没有任何关系。 类似的案例数不胜数。随着竞争的加剧,家电行业因企业重组、并购等引发的品牌消失速度正在加快,这更是让售后服务业蒙上了一层迷雾,人们已经对家电厂家提供的维修点名录的可信度产生了疑问。 公开点信息培养用户忠诚度的关键 根据本报中国消费近几年的监测统计,全国各级消费者协会及本报所受理的投诉中,因为企业驻各地的服务机构变更,而服务、地址未能及时告知消费者的占有相当比重,同一厂家、同一问题重复投诉的情况也不在少数。各企业的服务政策在不断地完善、调整,但由于消费者与企业之间的沟通不利造成了众多不必要的理解偏差或误解。 中国家用电器维修协会的一份调查报告显示:消费者对保修期内服务质量满意的占66.36%,对保修期外服务质量满意的仅占18.24%。对于拥有家电生产大国身份的我国家电业来说,这一数据确实无法令人释怀。 在目前我国家电企业所采用的几种售后服务络模式中,厂家与地方电器维修服务商的委托合作模式是不稳定的一种。由于厂家和售后服务部门属于不同的利益主体,一旦两者之间的关系发生变化,服务点的变更在所难免。而如果变更的结果没有及时公示,必将造成厂家与消费者严重的信息不对称现象。这一方面给消费者带来服务难的困惑,另一方面也必将损害厂家的品牌形象。 在买方市场的时代,一个家电企业要从残酷的竞争中赢得市场,消费者的忠诚度这一砝码越来越显示出沉甸甸的意义。就消费者而言,没有充分的知情权,就无法对某品牌产生购买热情、坚定自己的选择信心。对于一个具有战略眼光的企业来说,售后服务已经跳出了一般意义上的层面。拥有优质的售后服务、及时地公开相关信息,无疑更有利于培养、提高消费群体对品牌的满意度和忠诚度,从而赢得市场。 开通信息畅通快车道从现在开始 物流壁垒的提法已经日渐陌生,而在资讯时代,我们希望搭建起一个公开的平台,努力消除信息壁垒。 家电售后服务领域中信息壁垒的存在,既妨碍了消费者充分享受合法权益,也阻碍了厂家充分拓展业务、展示良好的企业形象。本报开展的这次公示活动旨在把家电售后服务部门从幕后推到前台,既有利于让消费者获得真实、及时、充分的服务信息,进而加以社会监督;也有望展示企业的良好品牌形象,加强企业与消费者之间的沟通。 本次公示的内容主要包括参与企业的全称、2005年推行的服务政策及措施、省级服务中心(包括重点计划单列市)的地址、服务号码、邮编及负责人姓名。 这次售后服务点的公示是对消费者合法权益的有力保障,也是企业服务理念的一次展示。作为媒体,我们对消费者知情权的保护责无旁贷;作为媒体,我们希望充分扮演好传递公众信息载体的角色。我们期待通过努力,开通出信息畅通的快车道,让厂商与消费者之间建立起一种互相沟通、互相信任的良好关系。(来源:中国消费者报 黄维政)

上海到哈尔滨物流公司
筑志棋牌游戏
钱币交易鉴定
本文标签: